Que tal uma visão 360º do relacionamento com seus clientes? Siga os passos abaixo:

1) DADOS: ter disponíveis, para rápida consulta, todos os dados dos clientes . Os imprescindíveis são os dados pessoais, dados físicos, produtos preferidos e dados de relacionamento. O modelo de cadastro que temos no Site Consultoria é muito funcional (acesse pelo menu “minha gente” > meus clientes > incluir cliente). Para melhor visualização, seguem os dados que não podem faltar:
- dados pessoais: nome completo, sexo, telefones, email, endereço, aniversário, estado civil e filhos. Assinale os meios e horários indicados para entrar em contato com cada cliente.
- dados físicos: tipo de pele do corpo e rosto, tipo de cabelos, e qualquer observação válida sobre o seu cliente.
- preferência por produtos: quais texturas, cores, fragrâncias, linhas e tipos de embalagens são as preferidas de cada cliente. As preferências dizem muito a respeito do cliente e são uma pista rica para enquadrar o cliente em grupos, listas e perfis de consumo.
- dados de relacionamento: data de quando se tornou cliente, histórico de contatos realizados, histórico de compras, data da última compra e qualquer outro registro importante que ofereça um norte de uma próxima ação para um cliente em especial, um grupo específico de clientes, ou até para todos os clientes.

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2) LISTAS: fazer uma análise simples dos dados para classificar seus clientes em grupos ou perfis de consumo. Uma dica valiosa e que já vai simplificar bastante este passo é poder usar como referência os perfis sugeridos pelo “Natura Eu Gosto”, e seguir o rumo racional para criar perfis próprios, que se enquadrem mais com as características de sua clientela.
É importante não só formar grupos de clientes por perfis de consumo, mas também podem-se formar outros grupos levando-se em conta os seguintes critérios (e muitas outras combinações):

-       clientes mais rentáveis;
-       clientes inativos;
-       clientes de produtos de uso diário;
-       aniversariantes do mês;
-       clientes por sexo;
-       clientes por faixa etária;
-       clientes com filhos;
-       clientes por localização ou bairro;
-       clientes com retorno negativo;
-       clientes com grande expressão social.

3) AÇÃO: com tanta informação valiosa, a missão agora é transfomar esses dados em ações de vendas! Como a sua clientela é única, obviamente não existirão receitas de sucesso, mas podemos elencar algumas básicas, que não podemos deixar de aplicar com os nossos clientes :

-       Pré-venda: promoções do ciclo, oportunidades do mês, queima de estoque, kits para presente, ações para datas especiais, festivais de maquiagem, cabelos, e o que mais a sua criatividade permitir. As ações para promover as vendas precisam estar sempre alinhadas aos interesses de sua clientela (passo 2 – LISTAS);
-       Venda: desconto especial para a primeira compra, vantagens nos preços, pronta-entrega, promoções e produtos exclusivos, facilidade e rapidez na entrega, foco no cliente (como descrevemos no Passo 3: o processo da venda), embalagem, cartão de visitas, para que o cliente possa entrar em contato, e detalhes que trarão um diferencial seu como Consultora e Consultor Natura;
-       Pós-venda: vendeu. E agora? Vale uma mensagem de agradecimento depois da entrega, aproveitando para perguntar como foi a experiência com os produtos. Atente às respostas, pois aí encontramos muitas informações sobre as preferências do cliente para melhor enquadrar seu perfil. A sensação de satisfação do cliente após uma compra o motiva a partilhar a experiência com outras pessoas. Recomendações são muito importantes para a conquista de novos clientes! No mais, além de mandar novidades e informativos por email, redes sociais, e até telefone, invista também em pesquisas de satisfação, programa de fidelidade, recomendações de compra e o compartilhamento de experiências de sucesso de seus clientes. Os dados que coletamos nos trazem informações preciosas. É necessário aproveitar tudo!

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Contrariando o velho ditado, vender não é uma arte, mas uma técnica. E toda técnica, uma vez aprendida e constantemente aprimorada, leva ao sucesso como resultado. Não basta vender mais, é preciso vender melhor!
Em nossa série “Os 5 Passos Essenciais Para o Sucesso na Atividade de Consultoria Natura”, iniciamos com o planejamento de vendas, depois a abordagem dos clientes e hoje vamos explorar como adotar técnicas para melhor cumprir com os processos que acontecem no momento da venda propriamente dito.

Então você está diante de um cliente, não importa se potencial ou já conhecido, que está interessado em adquirir produtos Natura. Os processos a cumprir são os mesmos e estão ordenados da seguinte forma:

1)     coleta de informações: esqueça por um momento aqueles produtos que estão no seu estoque ou os lançamentos e promoções do ciclo que você precisa oferecer. No momento da venda o foco nunca deve ser nos produtos e sim no cliente. Por isso, antes de falar e mostrar produtos, ouça o que o seu cliente tem a dizer sobre o que ele está precisando, procurando, suas preferências e experiências bem sucedidas ou não com outros produtos. Observe muito e complemente fazendo algumas perguntas chave para ter as informações importantes sobre o seu perfil, momento e necessidades e assim poder adequar as necessidades aos produtos disponíveis. Ex: “Já comprou Natura? Que produtos mais gosta? Porquê? Está disposto a experimentar novos produtos? O que está procurando?”

2) primeiras sugestões e respostas: obtendo-se o perfil, momento e necessidades daquele cliente pode-se seguir com as primeiras sugestões dos produtos entendidos como mais adequados. No entanto, é melhor não tomar as primeiras sugestões como definitivas: ao sugerir observe as reações do cliente, veja se ele gosta ou não e obtenha algumas respostas sobre a assertividade de suas sugestões. Isto é um exercício que, com o tempo, vai nos deixando cada vez melhores em adequar os produtos corretos para cada cliente e ocasião. Observar aqui é chave: teste a aceitação de suas sugestões e guarde em sua mente tudo que o cliente disse gostar ou não gostar para ser usado na próxima etapa, a recomendação final. Ex: O que acha? Veja se gosta deste de macadâmia.”

3)     argumentação e recomendação: neste ponto já temos informações suficientes para nos munir com argumentações de vendas. Ao escutar o cliente, perguntar e motivar uma conversa agradável de troca, conquistamos o direito de avançar para uma recomendação final. Argumentar é o ato de convencer baseando-se em conclusões concretas, persuadindo o interlocutor, não confrontando suas idéias. Controle a preocupação excessiva com aquilo que deseja falar e observe mais o que o cliente gostaria de ouvir. Novamente, uma comunicação centrada no cliente! Uma boa argumentação dá um novo rumo às conversações, leva à mudança de opiniões e pode tranformar atitudes e comportamentos do cliente a favor da venda. É o momento de lembrar o que o cliente disse gostar ou não gostar diante das primeiras sugestões e saber usá-las sabiamente para sustentar sua argumentação. Confirme e repita as frases faladas pelo seu cliente que favorecem os produtos recomendados: “Você disse que tem preguiça em aplicar o hidratante, certo? Mas sua pele seca precisa de uma hidratação caprichada, viu? Isso é muito importante para a saúde e beleza da sua pele. Para você melhor se adequar no dia a dia sugiro usar o Hidratante de Banho, que é aplicado no banho de forma rápida e prática, garantindo boa hidratação. Complemente aplicando o hidratante Tododia que tem textura mais leve e também facilita a aplicação. Ele pode, inclusive, ser da mesma fragrância macadâmia que você adorou! Assim o momento pós banho vira um prazer e você vai colocar a preguiça em se cuidar um pouco de lado (sorriso J).”

4) Negociação e fechamento: depois da etapa de argumentar e recomendar o que realmente é melhor para o cliente, avançamos a negociar o valor da compra e seguimos para a concordância de ambas as partes sobre o fechamento. O momento certo para o início da negociação de valores é quando o cliente já concorda com suas recomendações finais. Ele já possui a intenção e o desejo de compra, restando apenas viabilizá-la com um valor que seja bom para as duas partes. Uma das coisas que valorizo nas negociações são as concessões. Significa ceder em algo, barganhando, para que o negócio se realize. Ofereça descontos, brindes e outras vantagens sim, porém da forma correta: conceda pequenas vantagens, um pouco de cada vez, pedindo algo em troca de toda concessão que fizer. Não conceda nada sem que o comprador tenha lutado por aquilo, pois do contrário ele não valorizará o que recebeu: a satisfação do comprador depende mais de como ele negocia o preço do que o preço em si! Ex: “Se além do Hidrante de Banho e Hidratante Corporal Macadâmia, você também adquirir o Sabonete Líquido, posso lhe conceder 10% de desconto. Comprando acima de R$ 70, além do desconto, oferecemos este lindo brinde!”

5)     pós-venda/relacionamento: parabéns, sua venda foi concluída com sucesso. O cliente ficou satisfeito pois fez uma ótima compra, dentro do que procurava e precisava, e ainda levando descontos e vantagens. Você ficou satisfeito, pois vendeu mais e melhor, concedeu descontos e vantagens, mas levou algo em troca. O processo da venda não acaba aí: a partir de agora é necessário estar disponível para praticar um atendimento e Consultoria Natura de forma continuada, manter o relacionamento para criar vínculos. Após uma semana, é importante entrar em contato com o cliente para saber se ele gostou dos produtos, se necessita algo mais e colocar-se à disposição para eventuais futuras compras. Pode até ser uma boa oportunidade para comunicar promoções e lançamentos. Depois, estabeleça uma rotina de contato com aquele cliente, na forma que melhor se adaptar ao seu perfil. O relacionamento rico com o cliente é o que nos proporciona explorar, de forma natural, todas as oportunidades de vendas, prestando um atendimento de qualidade que se tornará um de seus diferenciais. O cliente fidelizado dará preferência por comprar sempre com você. Esta deve ser sua meta no quesito relacionamento!

Me permitam começar dividindo a Abordagem de Vendas em duas partes:

1. Abordagem de NOVOS CLIENTES
2. Abordagem de CLIENTES EXISTENTES

1. ABORDAGEM DE NOVOS CLIENTES

>> 1º contato: cada cliente é único e você deve oferecer a ele tratamento personalizado sempre. Peça licença ao abordá-lo, perguntando se pode lhe dar atenção no momento. Isso é muito importante para que o cliente não se sinta invadido. Com um sinal verde, você conquista o direito de avançar para uma abordagem de vendas. Neste momento entramos no Processo da Venda, nosso passo 3 que vocês relembram AQUI.

>> Apresentação: representamos uma empresa que é sinônimo de bem estar, cuidados e beleza. Nossa apresentação pessoal precisa condizer com os produtos que vendemose os conceitos Natura. Capriche no visual. Isso não significa que precisamos estar super produzidas, mas apenas que precisamos adotar uma imagem que traduza o bem estare  cuidads pessoais. Capricho nas unhas, cabelo e um toque de maquiagem, mesmo que discreto, já fará toda a diferença! Tenha sempre um cartão de visitas com seu número de telefone e email para que o cliente possa entrar em contato quando desejar. E não esqueça de anotar os contatos do cliente também!

>> Atitude: Seja acessível, gentil, paciente. Tenha sempre um sorriso e satisfação em atender. Apresente-se como alguém que pode ajudar e não como quem deseja vender. No fundo é este o espírito da Consultoria Natura! Os clientes estão em busca de soluções: o shampoo que deixará seu cabelo mais bonito e saudável, o desodorante que nõa vai causar alergias, o protetor solar que proteja contra o fotoenvelhecimento e assim por diante. Lembrem-se: o foco é no cliente e não nos produtos!

>> Harmonia: no primeiro contato, preste atenção em coisas que possam ajudá-lo a saber se o cliente é uma pessoa mais formal ou informal. Isso é fundamental para adequar o tipo de linguagem e comunicação ao abordar o cliente. Se ele estiver apressado, apresse-se. Se for uma pessoa calma, que fala pausadamente, acompanhe o ritmo do cliente. Em técnica de vendas isso se chama Raport, uma palavra em inglês que significa imitação. O conceito do Raport concentra-se no fato de que nos identificamos mais facilmente com alguém age ou se comporta de forma parecida, ficando mais abertos às opiniões e recomendações daquela pessoa. Por isso, sempre devemos nos adequar ao nosso cliente, buscando maneiras que façam eles se indentificarem ao máximo conosco. O Raport realmente funciona!

2. ABORDAGEM DE CLIENTES EXISTENTES

>> Feedback: aquele clinte que você já conquistou com a primeira venda necessita de um contato logo em seguida para se sentir bem atendido. Nada melhor do que perguntar ao cliente como está sendo a experiência dele com os novos produtos que adquiriu. Assim, oferecemos uma atenção logo após a primeira venda, montrando que nos importamos com a venda que fizemos. O cliente por outro lado, vai expressar sua experiência – boa ou ruim – quq acrescente muitas informações sobre as características daquele cliente e suas preferências.

>> Manutenção: quem compra pela primeira vez sempre pode comprar de novo. O segredo está em como abordar cada cliente para conquisar mais vendas até fidelizá-los de vez! Antes de ligar, mandar emails com promoções ou compartilhar conteúdos no Facebook, o melhor a fazer é perguntar ao cliente qual é o melhor canal para enrar em contato com ele e também com qual frequência. Muitos clientes se cansam em receber muitos emails em tão pouco tempo. Pergunte: qando você prefere que eu entre em contato? Sempre que houver promoção dos itens que comprou ou qualquer tipo de promoção? Ou quer saber quando houver lançamentos? A partir do momento que já sabemos como e quando melhor entrar em contato, o melhor é tentar estabelecer uma comunicação constante, para não distanciar o contato e tentar implacar vendas a cada ciclo.

>> Vínculo: estabelecemos vínculo com as pessoas quando nos identificamos com elas ou percebemos que elas se importam conosco. Existe algo mais importante pra a nossa atividade do que nossos clientes? Por isso faça-se presente nos momentos em que nossos clientes merecem ser lembrados: no seu aniversário, datas comemorativas, quando se tornam pais, em momentos importantes de seus entes queridos. Procure estreitar as relações sem ser invasivo. Valorizar o cuidado com as pessoas é ago super alinhado com a Natura. Nossa atitudes devem transmitir este cuidado!

Além dessas, vocês encontram muitas outras no Portal do Conhecimento!
Acesse o Site Consultoria > Portal do Conhecimento > Dicas , onde você poderá conferir muitas DICAS DE CONSULTORIA ou as RECIETAS DE VCONSULTORIA com a nossa querida personagem Luci.

clique na imagem para acessar a NOVA REVISTA NATURA DIGITAL!

As novidades são muitas. A Revista deixou de ser um arquivo de imagem que se folheia. Ela passou por uma revolução e tornou-se uma plataforma tecnológica. Impossível explicar, em um só texto deste blog, todas as funcionalidades que a nova Revista Natura Digital traz. Por isso, está sendo preparado um vídeo tutorial para facilitar o aprendizado de todos. A produção deste vídeo sofreu alguns atrasos e a nossa missão, hoje, é alcalmar a ansiedade e trazer um resumo do que vem por aí:

>> Possibilidade de receber, organizar e acompanhar pedidos de clientes (ainda não é possível finalizar pedidos. Aguardem…)

>> Navegação mais rápida entre capítulos

>> Filtro de produtos por lançamentos , promoções e faixas de preço, entre outras opções

>> Opção de compartilhar a Revista Natura Digital via Facebook, Twitter ou e-mail

>> Conectar-se automaticamente ao seu perfil no Facebook e identificar os clientes em sua rede

>> Versão da revista para clientes e para nós, Consultoras e Consultores Natura

>> Personalização da revista conforme os interesses (para isso basta preencher o cadastro com o máximo de informações!)

Enquanto o nosso super tutorial em vídeo não fica pronto, acessem a Revista Natura Digital e vão experimentando as novidades. As dúvidas vocês podem compartilhar nos comentários. Prometemos que muito em breve não só publicaremos o tutorial como também vamos elaborar uma série de textos com dicas preciosas para vocês!

Aguardem…

clique na imagem para ampliar!

Este é o Natura Eu Gosto, que se inicia no ciclo 04/2013. Uma proposta que identificou 20 diferentes perfis e comportamentos de consumo no intuito de explorar melhor quais cestas de produtos podem ser oferecidos para cada um deles. Recomendações eficientes resultam em clientes felizes e fiéis, que acabam por trazer sucesso em nossas vendas. O nosso atendimento melhora, estreitando a relação com a clientela. Natura Eu Gosto será um espaço nosso onde, a cada ciclo, serão apresentados produtos que jea conhecemos reunidos de um jeito novo. Sugestões de diferentes linhas se complementam para agradar perfis variados.

Eficiência e produtividade é o sobrenome de Natura Eu Gosto! Acreditamos que a cesta de produtos consumidos pelos clientes ficará mais variada e mais numerosa. Todo mundo ganha! Cada indivíduo é único com sua vida, sua rotina, seus momentos, rituais, interesses e paixões. Se relacionar de forma personalizada com cada perfil será uma mudança importante rumo a mais sucesso, e a Natura se estruturou muito bem em como nos preparar para isso!

A cada ciclo, o Blog Consultoria trará o detalhamento de cada perfil, e uma cesta de produtos recomendada. Mas enquanto o próximo ciclo não vem, a gente divide com vocês um arquivo exclusivo sobre Natura Eu Gosto. Clique na imagem abaixo e boa leitura!

Que maravilha!

Ciclo 03/2013 acaba de abrir para as primeiras regiões com conteúdo muito bom no Portal do Conhecimento com 3 treinamentos diferentes. Mas é hora de destacar o Treinamento Perfumaria que trata da categoria de maior destaque na Natura e merece toda a nossa atenção! O nosso preparo e domínio sobre todos os assuntos pertinentes à categoria Perfumaria é o que fará toda a diferença na hora de atender os clientes e aumentar as vendas.

Conhecimento é poder, e com o novíssimo Treinamento Perfumaria, a assimilação do conteúdo será fácil e produtivo: com animações e narração em áudio, ficou mais gostoso e divertido aprender!
E o conteúdo, que é o mais importante, está riquíssimo, e cobre todos os assuntos listados abaixo.
Vocês vão ficar for a dessa?

- Detalhamento de cada uma das linhas da Perfumaria Natura: Biografia, Sintonia, Sol e Lua, Faces, VôVó, Águas, Revelar, Kriska, Horus, Amó, Kaiak, Humor, Essencial, AmorAmérica, Homem, SrN, Ekos e Tododia;

- Como funciona a estrutura da fragrância;

- os diferentes caminhos olfativos abordados a fundo e os perfumes Natura que se encontram em cada um deles

- a forma correta de aplicação das fragrâncias e os pontos onde deve-se concentrar a aplicação

Além das dicas, lá você pode fazer o Download do Mapa Olfativo atualizado!
Acesse já o Portal do Conhecimento logando-se no Site Consultoria e boas vendas em perfumes!

Trabalhar bem a pronta entrega é selecionar produtos de uso diário, identificar oportunidades em lançamentos e promoções, conhecer os hábitos e preferências de sua clientela, manter um estoque que ofereça diversidade de produtos, munido dos produtos de maior saída e algumas opções de presente para as eventualidades.
Montar estoque é uma arte. E uma ciência, pois há também que considerar o fluxo de caixa investindo sempre parte do seu lucro na manutenção de produtos pronta-entrega.

Pois bem, está na hora de conferirmos um Treinamento sobre Pronta Entrega que o Portal do Conhecimento nos preparou. Se o ciclo 01/2013 já abriu no seu Setor corra para conferir e se aprofundar neste assunto tão importante para o sucesso de nossa atividade. Para quem ainda está no ciclo 18/2012, anote na agenda e acesse o treinamento assim que o ciclo 01/2013 abrir para o seu Setor.

Treinamento IN-DIS-PEN-SÁ-VEL!!!

Verão pede produtos específicos e cuidados especiais. Saiba como tirar o máximo proveito de tão esperado momento e se planejar para as vendas com muitas dicas exclusivas. Aprofundando o conhecimento entendemos melhor as necessidades da clientela e conseguimos, cada vez mais, um atendimento personalizado, oferecendo e recomendando, para este período, produtos ideais para cada tipo de cliente.
Veja o que nos aguarda no Treinamento Verão do Portal do Conhecimento:

HÁBITOS DE VERÃO
Os cuidados constantes com a pele e o corpo são o grande segredo de beleza do verão. Orientar os clientes sobre esses cuidados é importante. Garanta que eles tenham os produtos certos para o dia a dia de sol e calor.

OS MAIS PEDIDOS DA ESTAÇÃO
Sabonetes? Hidratantes? Produtos para o cabelo ou proteção solar? Conheça os produtos que são mais vendidos no verão para planejar seu estoque e oferecer aos clientes um atendimento ágil e eficiente. Lembre-se que nessa época todos estão correndo com os presentes de última hora e a saída para as férias. Pronta entrega é o que pode garantir sucesso nas vendas. Nenhum dos produtos mais vendidos pode faltar no seu estoque!

LINHAS NATURA PARA O VERÃO
Os queridinhos da Natura que são a cara do verão: aliam frescor e cuidados ideais para aproveitar ao máximo a época mais quente do ano.

ATENDIMENTO PERSONALIZADO
Veja também as sugestões para indicar produtos para os mais diferentes destinos dos clientes nas férias. Conheça a relação que cada um dos clientes tem com o sol e saiba como oferecer a proteção ideal, de forma personalizada.

IMPORTANTE!
Para acessar o Portal do Conhecimento:
1. Faça o login no Site Consultoria
2. Clique no banner Portal do Conhecimento

O Treinamento Verão estará disponível a partir do ciclo 18/2012, que já abriu para as primeiras regiões. Consulte as datas do seu setor e aproveite esse conteúdo tão rico!

Através de um vídeo, um passo a passo é narrado e podemos acompanhá-lo experimentando nossas próprias amostras, e vivenciando cada caminho olfativo. Ao mesmo tempo, o vídeo mostra uma animação do mapa olfativo Natura para ilustrar o que estaremos ouvindo e sentindo durante essa vivência.

É evidente que nenhum de nós pode deixar de acessar o Portal do Conhecimento e viver essa experiência com todos os sentidos, mas dar uma boa ideia do que pode ser conferido por lá, para ter certeza de que todos entenderam que esse treinamento é o máximo, é super completo e ninguém pode perder!

Aliás, amanhã, aqui no blog, teremos uma pauta completa sobre o programa. Fica a dica!

E hoje é dia de dar dicas quentinhas vindas dos canais da Natura! Vamos acompanhar e circular por aí?

Natura Musical: Edital Nacional Natura Musical
As inscrições para o Edital Nacional do Natura Musical estão abertas até o dia 15/07. Gravações de CD, DVD, shows e festivais e projetos de preservação da memória musical brasileira por meio de livros, filmes, pesquisas, acervos, palestras e workshops. Toda essa diversidade de projetos pode integrar a seleta dos Editais Públicos do Natura Musical. Espalhe essa informação e ajude nas inscrições de projetos voltados para a música brasileira.
http://on.fb.me/Editais2012

Adoro Maquiagem: Batom matte em alta
O inverno é a época das cores fortes, da neutralidade, mas nada chama mais atenção num make neutro do que usar um batom forte. Quer aprender a reproduzir um look assim?
http://www.adoromaquiagem.com.br/dicas-maquiagem/marcos-costa-revela/batom-matte-em-alta/14413/

Natura Cabelos: Loiro e brilhante
Mais uma pauta sobre madeixas loiras! No Blog Cabelos, Kalu fala sobre como investir na saúde dos fios loiros! Acompanhe!
http://www.naturacabelos.com/2012/06/15/loiro-e-brilhante/

Cuide da Pele: Tripla firmeza para a sua pele
Saiba mais sobre Natura Chronos Politensor de Soja Tripla Firmeza, a nova linha de hidratação antissinais de Natura Chronos.
http://www.cuidedapele.com.br/fique-por-dentro/espaco-chronos/tripla-firmeza-para-a-sua-pele/2976

Bom de Humor no Facebook: 21 Coisas que você nunca viu na vida!
Você acha que já viu de tudo nesta vida? Será que já viu alguma dessas cenas imperdíveis?
https://www.facebook.com/bomdehumornatura/posts/248986908544804

Portal Homem: A arte de viajar com estilo
Dica de moda para os homens! A arte de viajar com estilo: você está indo ao aeroporto pegar um voo, e não à padaria comprar pão.
http://www.portalhomem.com.br/especialistas/veronica-gunther/artigos/a-arte-de-viajar-com-estilo

Natura Ekos: As moças bonitas das Festas Juninas
Além de traduzir parte da identidade brasileira, as festas juninas são uma verdadeira explosão de feminilidade.
http://www.naturaekos.com.br/rede-ekos/as-mocas-bonitas-das-festas-juninas/

Portal do Conhecimento: Receitas de Consultoria: Aproveitando as datas comemorativas
Saiba como se preparar para as datas comemorativas.
http://portalconhecimentocn.natura.net